세계적인 코로나19 바이러스 팬데믹의 영향으로 이커머스 시장은 대 호황 시기를 맞이하고 있습니다. 전례 없는 시장 확장을 더욱 빠르게 한 주요 세력으로 전 세계 인구의 40% 이상을 차지하는 MZ세대를 빼놓을 수 없습니다. 치열한 이커머스 경쟁 속에서 넘쳐나는 상품들에 싫증을 느끼는 이들은 재미와 경험, 가치를 중시하는 소비를 추구하고 있으며, 기업은 이들에게 어필하기 위해 노력 중입니다. 쇼핑몰에서의 고객 경험도 예외는 아닙니다. 쇼핑몰은 고객과 쌍방향적이면서도 면밀히 소통할 수 있는 자사몰 판매에 점점 더 집중하고 있습니다.

오픈마켓 / 플랫폼 / 자사몰 등, 브랜드가 소비자에게 다가가는 다양한 방법 중에서도 자사몰 집중화 전략은 우리 브랜드의 쇼핑몰을 강화하면서 장기적으로 중간 수수료도 절약할 수 있는 방안으로 더욱 주목 받고 있습니다. 플랫폼 대비 자사몰 판매의 이점은 이 밖에도 프로모션 진행 시 트래픽을 자사몰로 집중할 수 있다는 점, 필요에 맞게 홈페이지를 개편하거나 수정하기에 용이하다는 점 등으로 다양합니다.

애플의 ATT 정책, 구글의 서드 파티 쿠키 지원 중단 정책을 비롯한 여러 브라우저의 쿠키 사용 제한으로 기존 애드테크 시장에서 활용되던 리타겟팅 광고가 효력을 잃게 되었습니다. 기업은 기존 고객과의 관계를 이어나가기 위한 돌파구로 CRM 마케팅의 필요성을 인지하였고, 이에 필수적인 자사 고객 데이터 확보에 집중하기 시작했습니다. 플랫폼사에서는 얻을 수 없는 쇼핑몰 데이터를 자체적으로 확보하면 더 많은 마케팅 시나리오를 시도해볼 수 있다는 장점이 있습니다.

다양한 이유로 떠오르고 있는 D2C는 CRM 마케팅과 어떤 관련성이 있길래 함께 주목 받고 있는 걸까요? D2C와 CRM 마케팅의 밀접한 관계성을 알아보겠습니다.

자사몰 운영은 여러 브랜드의 상품을 보여주는 플랫폼보다 충성 고객 확보에 유리합니다. 고객과 직접적으로 소통하며 회원 등급별 혜택을 제공하는 등, 지속적으로 고객을 관리하고 그들과의 관계를 이어나갈 수 있기 때문입니다.

빅인사이트의 이커머스 트렌드 리포트 ‘온라인 쇼핑몰, 충성 고객의 힘’에 의하면, 평균적으로 이커머스의 전체 매출 중 36.97%는 매출액 상위 10% 고객에게서 발생합니다. 산업군에 따라서는 상위 매출 고객이 전체 매출의 40% 이상까지도 차지하고 있었는데요. 한 번 우리 쇼핑몰에 락인(Lock-in)된 고객은 일정 수준의 매출을 꾸준히 일으키는 고마운 존재라는 사실을 알 수 있는 대목입니다.

한 연구 결과에 따르면, 신규 고객 획득 비용(CAC, Customer Acquisition Cost)은 기존 고객 유지비(Retention Cost)와 7배나 차이가 날 정도로 높다고 합니다.

이에 더하여 앞서 언급한 서드 파티 쿠키 제한은 기업으로 하여금 신규 고객 획득보다 기존 고객 관리의 필요성을 느끼게 했습니다.

기존 고객 관리에 초점을 두는 CRM 마케팅은 자사몰에서의 데이터 수집에 그 성패가 달려있다고 하더라도 과언이 아닙니다. 플랫폼 판매 방식으로는 얻기 힘든 자사 고객의 행동 데이터가 잘 수집되어야 이를 기반으로 하는 마케팅 액션을 도출할 수 있기 때문입니다.