CRM 마케팅 Cycle에 대해 다루었던 지난 콘텐츠를 기억하시나요?

CRM 마케팅 Cycle은 고객이 구매하기까지의 여정에서 문제가 되는 구간을 파악하고 

해결을 위한 액션을 자동화하는 프로세스임을 알아봤는데요.

이를 실제로 적용해서 고객 그룹의 유의미한 비중 변화와 매출 37% 상승이라는 결과를 낸 사례가 있어요. 

수년간 직접 헤어살롱을 운영하며 느낀 점을 기반으로 탄생한 헤어 전문 브랜드 A사. 

A사에서는 CRM 사이클로 어떤 변화를 경험했을까요?

브랜드 스토리부터 알아볼게요.

1. 브랜드 스토리

A사의 헤어 제품은 기존의 헤어 전문 제품이 안전하지 않은 성분을 포함하고 있거나, 라인업이 너무 많아 어렵고 비효율적이라는 점에 착안하여 탄생했어요. 지나치게 많은 라인업은 과감하게 배제하고 헤어 케어 제품의 본질인 ‘건강한 두피 만들기’에만 집중한 제품을 만들었어요.

A사는 헤어 제품이 매일 사용하는 제품인 만큼 당장 시장에서 혹할 만한 제품보다는 본질에 집중함으로써 수많은 고객의 두피 고민을 해결하고자 했는데요. 덕분에 A사 상품을 한 번이라도 사용해 본 고객의 상품 후기와 재구매 비율은 아주 긍정적이었어요.

하지만 신규 구매를 포함한 전체 구매 전환율은 1.11%로 저조했어요. 인지도가 아직 높지 않은 신생 브랜드이기 때문에 처음 상품을 접하는 고객이 느끼는 가격 장벽 극복이 절실한 상황이었죠.

웹사이트 방문 고객이 상품 구매를 포기하고 이탈한 구간은 어디인지, 조금 더 구체적으로 들여다봤어요.

A사의 현황 분석을 위해 빅인에서 고안한 CRM 마케팅 Cycle을 적용해 보았는데요. 

그 결과, 아래 두 구간이 가장 큰 문제 구간으로 드러났어요.

1번과 2번을 조합해 보면, 구매 행동을 보이지 않는 고객 비중이 98%를 넘어가고 있는 상황이었어요.

빅인에서는 고객의 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 해결하기 위한 CRM 마케팅 캠페인 전략을 수립했어요.

특히 어떤 전략에 집중했는지 이어서 살펴볼게요.

앞서 언급한 문제 구간의 해결을 위해 빅인에서 제안한 전략은 다음과 같아요.

각 전략에 대해 조금 더 자세히 알아볼게요.

빅인의 CRM 마케팅 Cycle로 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 개선하여 최종 구매로 전환되는 전환율까지 높인 A사의 사례를 만나봤어요. 

마케팅 비용 효율성이 더욱 강조되는 상황 속, 사용자의 구매 여정에서 문제가 되는 구간을 해결하지 않은 채 신규 유입에만 집중한다면 비용 낭비만 초래하는 상황을 면하기 어렵죠. 유입 고객 증대도 웹사이트의 문제 구간을 파악하고 최소화한 뒤에 비로소 의미가 있기 때문이에요.

이커머스 경쟁이 심화될수록 무작정 신규 고객 유치에만 매몰되기보다 웹사이트 상의 문제 구간 파악과 개선에 먼저 집중하여 비용 효율적인 마케팅을 해나가시기를 빅인이 응원할게요.