빅인 마케팅 랩에서 자체적으로 개발한 마케팅 프레임워크로, 이커머스에 유입한 고객이 어떤 상태인지 파악하고 맞춤 메시지를 전달해서 충성 고객으로 만드는 전 과정을 쉬우면서도 효과적으로 할 수 있도록 돕습니다.

빅인 마케팅 사이클은 아래 프로세스로 개발되었습니다.

1. 고객 분류의 기준 수립: 고객을 어떻게 분류해야 할까?

2. 고객 분류: 고객은 지금 어떤 상태일까?

3. 메시지 전달: 고객의 반응을 어떻게 이끌어낼까?

4. 자동화: 업무 효율성까지 높일 수는 없을까?

이번 마커레터에서는 전 단계 중 첫 번째와 두 번째에 해당하는 내용을 다루어볼 예정입니다.

그럼 첫 번째 스텝인 고객 분류부터 살펴보겠습니다.

이커머스 고객의 퍼널 데이터 중 ‘방문’과 ‘상품 조회’ 데이터는 브랜드에 관심을 가지기 시작하는 사용자들의 행동 데이터이기 때문에 ‘관심 지표'로 분류했습니다. 반면, ‘장바구니 담기'와 ‘체크아웃 페이지를 조회’하는 행위는 구매에 근접한 고객이 보이는 적극적인 행동 데이터이기에 ‘전환 지표’로 분류했습니다.

이를 도식화하면 다음과 같습니다.

이미지는 최종 목표 달성을 위해서는 각각의 인풋 데이터를 활발히 일으켜야 하며, 하나의 지표라도 하향세를 보이면 개선이 필요하다는 점을 암시합니다.

이렇게 정의한 기준으로 고객을 세분화하면 어떤 그룹으로 나누어질까요? 이어서 살펴보겠습니다.

고객 분류

고객은 지금 어떤 상태일까?

앞서 정의한 ‘관심 지표’와 ‘전환 지표’를 기준으로 고객을 세분화하면 다음과 같이 네 그룹으로 나눌 수 있습니다.

이처럼 정의된 기준에 따라 고객을 분류하면, 뭉뚱그렸을 때에는 잘 보이지 않던 각 고객의 현재 상태를 알 수 있다는 장점이 있습니다. 더하여 고객별 필요한 점을 파악하고 액션 플랜을 세우기에도 용이하죠.

지금까지 빅인의 마케팅 사이클의 정의와 고객 분류의 기준을 세운 방식을 알아보았습니다.

고객을 분류했다면, 현재 상태를 파악하고 맞춤 메시지를 전달해서 고객의 충성도를 다져나갈 차례입니다.

분류된 고객 그룹은 어떤 상태이며, 충성도를 높이기 위해서는 어떤 마케팅 액션이 실행되어야 할까요?

이어지는 다음 마커레터에서는 그룹별 마케팅 액션플랜 제안과 자동화 방안에 대해 알아보겠습니다.