‘고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)’의 약자로, 다양한 채널과 여러 소스에서 수집된 데이터를 통합하고 관리/활용할 수 있도록 하는 데이터베이스를 의미합니다.

CDP는 자사몰에서 수집된 고객 데이터뿐만 아니라, 다른 채널에서의 판매 데이터와 오프라인 상점에서 생성된 데이터 또한 통합해서 고객의 프로필을 형성합니다. 때문에 고객의 모든 행동과 여정을 이해할 수 있다는 강력한 장점이 있습니다.

더욱이 최근에는 클라우드 기술력을 바탕으로 소프트웨어형 CDP 공급이 주를 이루고 있습니다. 기업은 초기 구축 비용과 리스크를 줄이고, 더욱 뛰어난 성능과 보완을 갖춘 서비스를 이용할 수 있게 되었습니다.

기업이 지금까지 사용했던 데이터 웨어하우스, DMP(Data Management Platform) 등은 데이터 수집과 광고 타겟팅 모수 확보에 주로 사용되었습니다. 그러다 보니 고객이 누구인지 명확히 알기 어렵고, 쌓인 데이터를 활용하는 측면에서도 많은 한계가 있었습니다. 설상가상으로, 이렇게 수집하던 데이터마저도 앞으로는 개인정보보호 정책으로 인해 더 이상 수집이 어렵게 되었습니다.

CDP는 기존 데이터 베이스의 한계점을 해결하여 데이터가 마케팅에 활용될 수 있는 최적의 데이터 환경을 만들었습니다.

이어서 CDP를 사용하면 어떤 어려움을 해결할 수 있을지 조금 더 구체적으로 알아보겠습니다.

1. As is: 서드 파티 데이터의 수집과 활용이 어려워짐

→ To be: 개인정보보호 정책에 영향을 받지 않는 자사 데이터 수집과 활용

최근 개인 정보 보호의 중요성이 부각되며, 서드 파티 데이터의 사용을 제한하는 정책들이 발표됐습니다. 구글은 2023년부터 ‘크롬 브라우저에서 서드 파티 쿠키의 사용을 제한한다’는 정책을 발표했고, 애플은 iOS 14.5 업데이트부터 앱 추적 정책을 변경했습니다.

서드 파티 쿠키 데이터를 기반으로 타겟을 설정하던 DMP가 이전처럼 데이터를 수집하고 타겟을 생성하는 데에 제한이 생기게 된 것이죠.

CDP는 서드 파티 쿠키를 기반으로 하는 데이터가 아닌, 자사 소유의 퍼스트 파티 쿠키 기반의 데이터를 수집합니다. 대형 플랫폼의 개인정보보호 정책에서 자유로우면서도 정확한 고객 데이터를 수집할 수 있기 때문에 광고 성과와 ROAS가 자연스레 상승하게 됩니다.

2. As is: 커머스 채널의 다양화로 고객 데이터 파편화

→ To be: 다양한 채널의 데이터 통합으로 일관된 고객 경험 선사

이커머스의 경쟁이 심화되고 판매 채널이 다양화될수록 한 브랜드에서 발생하는 데이터도 파편화되기 마련입니다. 예를 들어, 같은 상품이어도 자사몰 / 모바일 앱 / 오픈 마켓 등 판매처가 다양한 경우라면 각각의 채널에서 얻은 데이터를 서로 다른 곳에서 관리해야 한다는 어려움이 발생합니다. 더욱이 오프라인 매장까지 존재하는 브랜드라면 데이터의 통합이 더욱 어려워집니다.

CDP를 활용한다면 여러 채널에서 쌓이는 데이터를 한 곳에 축적하고 관리할 수 있습니다. 한 고객이 온라인에서 상품을 조회하고 오프라인에서 결제를 하더라도 이를 한 사람의 행동으로 통합함으로써, 채널에 관계없이 한 명의 고객 경험을 일관되게 관리할 수 있습니다.

3. As is: 데이터 통합 및 활용에 많은 리소스와 비용 발생

→ To be: 데이터 통합 운영을 통한 리소스 최적화

여러 곳에 쌓인 데이터를 한 곳에서 관리하는 일을 기업이 직접 수행할 수는 없을까요? 불가능한 일은 아니지만, 서로 다른 형태로 쌓인 방대한 양의 데이터를 하나의 뷰로 통합하는 일은 결코 쉬운 일 또한 아닙니다.

다양한 도구와 이해 관계자의 도움으로 이를 수행한다 하더라도 새로운 도구들을 학습하고 운영하는 업무 또한 비용일뿐더러 결국에는 데이터 파편화를 가중하게 됩니다.

CDP는 멀티채널 데이터 통합과 활용을 위해 개발된 서비스인 만큼, 쉽고 빠르면서도 정확하게 고객 정보를 통합할 수 있다는 강점이 있습니다. 또한, 데이터나 개발적인 지식이 없는 담당자도 이 과정을 수행할 수 있기 때문에 장기적으로 업무 효율성을 높일 수 있는 최선의 방법입니다.

CDP의 개념과 이를 활용하여 파편화된 데이터를 통합하는 방법까지 알아보았습니다.

그렇다면 이커머스에서 CDP의 활용이 더 중요하게 여겨지는 이유는 무엇일까요? 이어서 살펴보겠습니다.

커머스에서 더 빛을 발하는 CDP

이커머스에 도입한 CDP, 과연 마케터에게 어떤 미래를 가져다줄까요?

1. 고객 식별과 고객 단위 분석으로 일관된 고객 경험 선사

기존의 DMP와 분석 툴은 고객의 관심사나 행동 패턴은 파악할 수 있었을지라도, 과연 이 행동을 보이는 고객이 어떤 고객인지까지는 알 수 없었습니다.

CDP는 고객이 기업에 제공한 데이터와 기업이 주체가 되어 수집한 데이터를 모두 통합합니다. 고객 식별이 가능하고, 고객 단위의 데이터 수집과 관리가 가능한 이유입니다.

나아가 고객에게 일관된 브랜드 경험을 선사할 수 있게 된 점 역시 큰 장점입니다. 온/오프라인 데이터 통합이 가능하기 때문에 VIP 고객과 미래 VIP 고객 예측이 용이해졌으며 관리 또한 수월해졌습니다.

2. 타겟 오디언스 생성과 개인화 마케팅에 활용 가능

전체 고객을 대상으로 마케팅하는 매스 마케팅의 시대는 저물었습니다. 고객이 보이는 행동을 섬세하게 파악하고, 고객이 처한 상황에 맞는 메시지를 전송하는 것이 고객과의 관계를 쌓을 수 있는 유일한 방법입니다. 커머스의 지속적인 매출을 이끌어내는 필수 요건이기도 하지요.

이를 위해 CDP의 활용은 필수적입니다. 마케터가 클릭만으로 원하는 조건의 타겟 오디언스를 생성할 수 있기 때문입니다. 덕분에 원하는 오디언스를 손쉽게 형성하고 메시지를 발송하는 개인화 마케팅을 활발히 진행할 수 있게 되었습니다.

3. 고객이 보일 다음 행동까지 예측하여 행동 유도와 이탈 최소화

CDP에서 빈틈없는 고객 프로필이 완성되면, 고객 개개인의 특성을 파악하고 다음 행동까지 예측할 수 있습니다. 이는 한 명의 고객에게서 얻은 행동 흐름 데이터와 인사이트를 이전에 비슷한 행동을 먼저 보인 다른 고객들의 행동과 연결 짓도록 설계되어 있기 때문에 가능한 부분인데요.

고객의 다음 행동을 예측할 수 있다면 웹사이트 상에서 특정 행동을 유도하고 이탈을 최소화하는 데에 큰 도움이 됩니다. 이는 CDP가 단순한 데이터 수집 툴이 아닌, 마케팅 활용에 특화되어 있다는 사실을 확인할 수 있는 대목입니다.

• 주니어 마케터 시절 읽었던 책입니다. 처음엔 그저 유머러스한 문장으로 고객의 시선을 사로잡으려고 했어요. 하지만 이 책을 읽고 난 뒤 카피라이팅에 대해 조금 더 깊게 이해하고, 시각까지 확장할 수 있었습니다. 
• 카피라이팅의 바이블이라고 생각합니다. 실무적인 내용이 많아 고객에게 메시지를 보내는 마케터라면 누구에게나 추천하고 싶습니다. 
• 메시지에 대한 실용적인 사례가 많은 책입니다. 

• 그로스 해킹의 기초를 배울 수 있는 책입니다. 기본서 같은 느낌이라 내용이 쉽게 설명되어 있어서 쉽게 읽었어요. 성과 지표를 어떻게 설정해야 할지에 대한 고민이 많았는데 이 책을 읽고 실마리를 찾을 수 있었어요. 
• 그로스 해킹에 대한 마케팅 용어와 개념이 쉽게 설명된 책이에요. 그로스 해킹을 우리 팀에 적용하기 위해 가장 필요한 첫 단계가 무엇인지 고민할 때 도움을 많이 받았습니다. 
• 마케팅 업무를 시작한지 3~4년차가 되었을 때 읽은 책입니다. 읽으면서 1~2년차 주니어 시절에 읽었다면 일을 좀 더 효율적으로 할 수 있었을 텐데 하는 생각이 들었어요. 만약 제게 후배가 생긴다면 이 책을 선물하고 싶네요.

• 책이 두꺼워서 진입 장벽이 높았지만 시간 가는 줄 모르고 읽은 책입니다. 
• 그로스 해킹의 다양한 사례가 담겨있는 책입니다. 실전에서 어떻게 그로스 해킹을 해야 하는지 모르겠을 때 무작정 읽었어요. 이 책을 읽고 '내가 생각보다 그로스 해킹을 두루뭉술하게 알고 있었구나'라고 생각하게 되었습니다. 다양한 그로스 해킹 사례를 접하고 싶다면 읽어보시길 추천합니다.