Group 1에게는 우리 쇼핑몰에서 인기가 많은 상품을 소개해서 상품 상세페이지를 조회하도록 유도해요. 상품 큐레이터가 되어, 주력상품과 베스트 상품 등을 추천한다면 상세 페이지를 조회할 확률이 높아지거든요. 이때, 상품 추천 메시지에 상품별 USP(Unique Selling Point)를 활용한다면 더욱 효과적일 거예요.

Group 2의 사용자들은 구매 욕구를 불러일으키는 데에 집중해야 해요. 이미 상품을 조회한 사용자들이므로 조회한 상품과의 연관 상품을 추천하거나, 구매 시 사용 가능한 혜택을 제시하여 바로 구매하도록 유도하는 방법이 효과적이에요.

Group 3은 상품을 장바구니에 추가했지만, 아직 구매하지 않은 채로 다른 대체품이나 가격을 비교 중인 고객일 가능성이 커요. 때문에, 장바구니 리마인드 캠페인과 더불어 즉시 사용해야 하는 시간제한 혜택 등으로 구매 결정을 빠르게 내릴 수 있도록 유도하는 액션이 필요해요.

구매를 결정한 Group 4는 재구매 유도가 필요한 고객 그룹이므로, 다음에 이어서 살펴볼 재구매 사이클에서 알아볼게요. 

마지막으로 Group 5는 장바구니 담기 없이 빠르게 구매를 결정하는 만큼 구매 객단가가 낮다는 특징이 있어요. 그렇기 때문에, 구매한 상품의 연관 상품을 추천하여 재구매와 객단가 상승을 동시에 유도하는 액션이 필요해요.

이렇듯 구매 행동에 조금 더 가까운 그룹으로 이동시키기 위한 최소한의 장치를 그룹별로 하나 이상씩은 마련해두어야 해요. 여기서 기억해야 할 점은, 각 그룹의 비율을 주기적으로 살피면서 모수가 많아지는 그룹을 빠르게 확인하고, 이동시키는 액션에 집중해야 한다는 것을 잊지마세요.

이제 막 구매를 시작하는 Group 1에게는 리뷰 작성 혜택이나 구매 적립금 혜택 등을 알림으로써 재구매를 유도하는 액션이 필요해요. 특히 리뷰 캠페인은 다음 구매 시 받을 수 있는 혜택을 제공한다는 점에서 자연스레 재구매까지 유도하는 효과가 있기 때문에, 구매 후  3일에서 7일이 되는 일시에 반드시 진행하는 것이 좋아요.

Group 2의 사용자들은 기준보다 높은 객단가로 구매하고 있기 때문에, 고관여 상품을 추천하여 재구매를 유도하면 반응 확률과 객단가를 높일 수 있어요. 프로모션으로 세트 상품을 구성하는 경우에도 이 고객 그룹에게 추천한다면 더 높은 효과를 볼 수 있을 거예요.

Group 3에게는 저가상품으로 구성된 패키지 상품을 추천하여 객단가를 높일 수 있어요. 이들은 주로 저가 상품 위주로 구매하는 패턴을 보이지만, 구매 횟수가 잦은 만큼 브랜드에 대한 신뢰도가 있을 거예요. 때문에, 할인된 패키지 상품이나 추천 상품에 반응할 확률도 높다고 볼 수 있죠. 

마지막으로 Group 4의 고객들은 구매 횟수도 많고 총수익도 높은 충성도 높은 고객들이기 때문에 브랜드에 신뢰가 쌓인 상태예요. 이 경우에는 신상품/프로모션 알림 등 브랜드 소식을 전파하여 팬덤을 구축하고, 이들이 스스로 바이럴을 일으키는 주체가 될 수 있도록 유도하는 전략이 필요해요.

지금까지 <CRM 마케팅을 위한 필수 지침서> 시리즈 두 편에 걸쳐 CRM 마케팅에서 중요한 지표와 고객 분류 방법, 그리고 CRM 마케팅의 목표를 효과적으로 달성하기 위한 구매/재구매 사이클에 대해 알아보았어요.

무작정 매출만을 바라보고 막연한 실행 계획을 세우기보다, 세부적인 목표를 잡고 달성해 나가며 모든 과정을 자동화한다면 효율적인 성장을 이룰 수 있을 거예요. CRM 마케팅을 실행 중이신 모든 고객사에서 탄탄한 CRM 마케팅의 시작과 고도화, 그리고 성공을 이루어나가시기를 저희 빅인이 함께 응원할게요. 💪🏻