개인정보보호에 대한 우려의 목소리가 커지면서 구글 크롬은 2024년까지 서드 파티 쿠키의 활용을 제한하겠다고 선언했습니다. 게다가 최근 flashtalking(플래시토킹)에서 발표한 자료에 따르면, 쿠키 수집을 거부하는 사용자는 웹사이트 환경에서 65%, 모바일 환경에서는 75%나 된다고 합니다.

이런 조사 결과는 광고 매체들뿐만 아니라 사용자들조차도 개인정보 수집에 민감하게 반응하고 있다는 사실을 증명합니다.

따라서 이제는 서드 파티 쿠키의 의존도는 낮추고, D2C를 강화하여 자사 데이터를 수집하는 데에 집중해야 합니다. 이렇게 수집된 자사 데이터는 고객과의 관계를 탄탄하게 만드는 CRM 마케팅에 활용할 수 있습니다.

CRM 마케팅의 궁극적인 목표는 끊임없이 고객에게 상품과 서비스를 인지시키고, 반복적인 구매를 유도하여 ‘충성 고객'을 만드는 것입니다. 그렇다면 우리 브랜드의 충성 고객은 어떻게 만들어야 할까요?

이어서 살펴보도록 하겠습니다.

구매 고객을 충성 고객으로 만드는 전략

이제는 구매 고객이 아닌 충성 고객을 만들어야 할 때

아이보스에서 마케터를 대상으로 진행한 설문조사에 따르면 지난 5년 동안 고객 획득 비용(CAC)이 상승했다고 대답한 비율은 55%, 광고 효율이 낮아졌다고 대답한 비율은 73%였습니다. 이런 결과는 신규 고객을 획득하는 비용 대비 성과가 저조하다는 것을 의미합니다.

이럴 때일수록 신규 고객 확보에 집중하기보다 이미 유입된 고객에게 구매를 유도하고, 더 나아가 충성 고객으로 전환하는 방안을 고민해보아야 합니다.

대표적인 방안으로는 ‘CRM 마케팅의 3단계 전략’이 있습니다.

이러한 일련의 과정을 촘촘하게 설계하는 것이 충성 고객 전환의 핵심입니다.

[1단계] 고객 행동 데이터 확보하기

고객 행동 데이터를 지속적으로 확보하기 위해서는 브랜드와 고객을 잇는 연결고리인 ‘회원 가입'을 유도해야 합니다. 브랜드는 회원 가입을 통해 고객의 데이터를 수집합니다. 이후 수집된 데이터를 기반으로 관심사를 파악하고, 지속적인 소통을 이어 나갑니다.

이 단계에서는 우리 브랜드의 상품과 서비스를 인지하고 있는 고객을 대상으로 캠페인을 진행하는 것이 효과적입니다.

[회원 가입 유도 캠페인 예시]

• 타겟: 웹사이트에 처음 방문한 사용자
• 타겟 조건: 최근 90일 동안 방문 이력이 없고 회원 가입을 하지 않은 사용자
• 노출 페이지: 로그인 페이지와 마이 페이지를 제외한 모든 페이지
• 캠페인 예시 이미지

혹시, 이 글을 읽고 계신 마케터님은 ‘방문자 수는 증가하고 있지만 그에 비해 매출의 상승률은 저조하다’라는 고민을 해보신 적 있으신가요? 이커머스 마케터라면 한 번쯤은 해봤을 고민일 텐데요.

이번 성공 사례의 주인공, 가구를 판매하는 L사도 동일한 고민을 하고 있었습니다. 하지만 CRM 마케팅으로 구매 전환율을 4배나 상승시키는 성과를 얻었습니다. 

L사는 어떤 CRM 마케팅 전략으로 성과를 개선했을까요?

지금부터 자세히 알아보도록 하겠습니다.

01. 문제 상황 분석

먼저 L사는 방문한 고객들이 가장 많이 이탈하는 퍼널을 파악하기 위해 고객의 구매 퍼널별로 데이터를 쪼개어 분석해보았습니다. 이 때 분석한 고객의 구매 퍼널은 '방문 -> 상품 상세 -> 장바구니 -> 체크아웃 -> 결제'입니다. 

이렇게 총 5단계로 나누어 이탈 데이터를 분석한 결과, '장바구니 단계'에서 약 80%의 고객이 이탈하고 있었습니다. 이탈이 빈번하게 발생하는 구간을 파악한 L사는 이 시점에 고객의 시선을 사로잡는 캠페인을 노출하기로 하였습니다.

이 때 세운 가설은 아래와 같습니다.

• 방문 고객이 가장 많이 이탈하는 시점에 알맞은 혜택을 제시한다면 이탈률을 줄이고, 구매 전환율을 높일 수 있을 것이다.
• 고객이 가장 많이 이탈한 장바구니 단계에서 ‘장바구니 5% 할인 쿠폰’ 혹은 ‘무료배송 쿠폰'을 제시한다면 구매 전환율을 높일 수 있을 것이다.

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